ISO 9001 nog steeds ondergewaardeerd

In veel van mijn contacten over kwaliteitsmanagement merk ik dat het kwaliteitsmanagementsysteem, zoals ISO 9001 dat propageert, nog lang niet overal van zijn toch wat negatieve imago af is. Nog te vaak associëren mensen het systeem met dikke, onpraktische handboeken. Handboeken die behalve veel onderhoudswerk alleen maar beperkingen toevoegen. Jammer dat die mensen en organisaties de essentie van het systeem nog niet helemaal doorgronden. Want welbeschouwd is het natuurlijk een fantastisch besturingssysteem voor wat voor organisatie dan ook!
Het begint al met het duidelijk moeten krijgen van de eisen die klanten aan de organisatie stellen. Wil je je product of dienst verkocht krijgen, dan is dat toch vaak wel een basisvoorwaarde.
Vervolgens ga je je afvragen of je aan die eisen wilt voldoen en zo ja, ga je onderzoeken of je er inderdaad aan kunt voldoen. Hier ligt de basis voor de inrichting en taakstelling van de Marketing en 'Ontwerp' afdelingen. Daarna moet er 'geproduceerd' worden: de ISO 9001 geeft aan waar je dan rekening mee moet houden: mensen, middelen, faciliteiten, etc. En vraagt aandacht voor het 'onderhoud' van die aspecten. Waarmee de disciplines als HRM, Inkoop, ICT, Finance en Logistiek in beeld zijn. En let wel: nog steeds in de modus van eisen aan die organisatie onderdelen, niet in de werkwijzen waarop die gerealiseerd worden. Waar Verkoop in dit proces zit wordt vooral door de aard van het product of dienst bepaald, maar is voor de procesbeheersing niet van wezenlijk belang.
Wel van belang is dat al met al nogal wat verschillende functies en vaak mensen bij dit proces betrokken zijn. Juist daarom legt ISO 9001 een accent bij 'management of change': als iemand iets in of van een proces wil veranderen, kan dat grote gevolgen hebben voor andere proces-onderdelen. Vooraf overleggen is daarin essentieel om niet in bijvoorbeeld de valkuil van sub-optimalisatie te vallen. Wat goed is voor een bepaalde activiteit hoeft niet altijd goed te zijn voor de hele organisatie!
Ook van belang is een zekere mate van controle op het goed werken van afspraken, in ISO 9001 geregeld via het interne audit-proces.
ISO 9001 is dus feitelijk niet meer en niet minder een complete checklist voor de inrichting en besturing van organisatie. Die - en daar zit vaak nog een groot misverstand - maar voor een paar processen verplichte, gedocumenteerde procedures kent. Verder is de organisatie vrij de werkzaamheden zo te regelen als ze wil. Als ze het maar regelt! Zo mag ze ook zelf besluiten bepaalde onderdelen van de checklist niet van toepassing te verklaren, zolang dat maar op goede gronden gebeurt. Wie zou zo'n effectief hulpmiddel niet willen omarmen?